Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliлnt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

Klager: de cliлnt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr Castelein en de cliлnt.
2. Mr Castelein draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliлnten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliлnten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse;

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1.Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliлnt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Mr Castelein heeft in haar intakebrief opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan die instantie die door de cliлnt wordt verkozen.

Artikel 5 interne klachtenprocedure

1. Indien een cliлnt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht met Mr Castelein besproken.
2. Zij tracht samen met de cliлnt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst vaneen collega-advocaat van een ander kantoor.
3. Zij handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
4. Zij stelt de klager schriftelijk op de hoogte van eventueel gemaakte afspraken en - indien niet tot overeenstemming is gekomen - de mogelijkheden voor de cliлnt om verdere stappen te ondernemen.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. Mr Castelein neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. Mr Castelein is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Zij houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht en houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. Mr Castelein registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.